Obsługa Klienta w procesie rekrutacji.

Biorąc udział w spotkaniach branżowych z obszaru HR, konferencjach, śniadaniach biznesowych, spotykając się i rozmawiając z klientami, słyszę  jedno: Klienci często mówią o tym, że po zleceniu projektu rekrutacyjnego firmie zewnętrznej często nie mają żadnej informacji zwrotnej na temat postępów, jakie zachodzą w projekcie. Z ich relacji projekt często kończy się w ten sposób, że po określonym czasie trwania rekrutacji albo otrzymują informację, że nie ma Kandydatów o poszukiwanym profilu, albo nie dostają żadnej informacji, a konsultant nie odpowiada na próby kontaktu.

W ciągu ostatnich sześciu miesięcy spotkałam się z co najmniej sześcioma tego typu przypadkami, co skłoniło mnie do refleksji, dlaczego tak się dzieje? Co chcemy uzyskać takim podejściem? A może czegoś się boimy? Może nie mamy odwagi powiedzieć Klientowi, jak wygląda sytuacja, bo boimy się konfrontacji z nim, bo boimy się oceny, a może z góry zakładamy, że skoro Klient zlecił nam poszukiwania osoby o danym profilu to kandydaci, którzy nie spełniają wymagań w stu procentach, nie będą brani pod uwagę?

Od ponad 10 lat zajmuję się prowadzeniem projektów rekrutacyjnych. W mojej pracy wyznaję jedną zasadę, w kontaktach ze współpracownikami, jak i z klientami. Problemy niewypowiedziane nie istnieją i jest to zasada, która doskonale się sprawdza się zarówno w sferze zawodowej, jak i prywatnej.

Co nazywamy obsługą klienta w procesie rekrutacji? Pewnie każdy z nas wypracował swoją definicję, jednak ja chciałabym Wam przekazać, jak to wygląda w mojej pracy. I nie chodzi tutaj o wartościowanie – nie będę Wam mówić, że jest to według mnie jedyna i fantastyczna metoda i namawiać do stosowania takiego podejścia, bo każdy ma swoją drogę, natomiast to jest mój sposób, który wypracowałam i którego jestem wielką zwolenniczką, ponieważ przynosi wymierne efekty.

Obsługa Klienta zaczyna się już od pierwszego kontaktu z nim, od zbudowania z nim relacji. Nieistotne, czy projekt rekrutacyjny pozyskujemy samodzielnie, czy otrzymujemy go jako sales lead’a. Zawsze naszą pierwszą podstawową czynnością powinien być telefon do klienta, przedstawienie się, opowiedzenie kilku słów o sobie (bardzo krótko, jeśli wcześniej nie było takiej możliwości) i krótkie podsumowanie najważniejszych kwestii dotyczących danego projektu. Jest to bardzo istotne zwłaszcza wtedy, gdy projekt rekrutacyjny przychodzi do nas z działu personalnego danej organizacji, ale osobą wybierającą Kandydatów do zatrudnienia nie jest dział personalny a manager/dyrektor danego działu. Wtedy tym bardziej powinniśmy taki telefon wykonać, ponieważ osoba decydująca o zatrudnieniu może nam przekazać jeszcze więcej informacji na temat zarówno poszukiwanego profilu, jak i tego, na co będzie zwracać uwagę poza twardymi kompetencjami.

Najpóźniej w drugim dniu po starcie projektu Klient otrzymuje ode mnie harmonogram działań w tym procesie. Jest to dokument, w którym działania rozbite są na poszczególne tygodnie. Klient widzi, jak w danym tygodniu będzie przebiegał proces projektu oraz jaki mamy plan na zabezpieczenie Jego potrzeb. Oczywiście w harmonogramie znajdują się te czynności, o których mówimy klientom również podczas spotkań, ale ten dokument wszystko nam porządkuje i Klient „czarno na białym” ma rozpisane wszelkie informacje dotyczące prowadzonego przeze mnie projektu.

Najważniejszą zasadą dla mnie, jaka przyświeca mi w mojej codziennej pracy, jest  przekazywanie (tak często, jak to możliwe i tak często, jak wymaga tego sytuacja) informacji zwrotnej klientowi na temat prowadzonego procesu. Minimum raz w tygodniu kontaktuję się telefonicznie z Klientami, dla których prowadzę projekt, a na koniec każdego tygodnia przesyłam krótki raport dotyczący podjętych działań rekrutacyjnych w danym tygodniu.  Być może w Waszej głowie rodzi się teraz pytanie- po co to wszystko? Ja mam rekrutować, rozmawiać z Kandydatami, a nie tracić czas na raportowanie. Moja odpowiedź jest jedna: jest to bardzo ważne w procesie obsługi/opieki nad klientem, aby miał on konkretne i szczegółowe informacje na temat projektu, którym nam zlecił. Jeśli założyliśmy, że projekt będzie trwał 4-6 tygodni, ale widzimy już w drugim tygodniu, że jest problem: Kandydaci nie są zainteresowani daną ofertą, mają dużo wyższe oczekiwania finansowe, są zainteresowani, ale nie spełniają jednego z kryteriów, ważny jest dla nich np. dobry pakiet relokacyjny albo bogaty pakiet świadczeń pozapłacowych, albo Kandydaci mają niezbyt dobrą opinię o firmie klienta i nie są zmotywowani do pracy tam, to są informacje, które powinniśmy przekazać Klientowi OD RAZU, jak uzyskamy do nich dostęp. Często już w pierwszych dwóch tygodniach trwania projektu uzyskujemy takie informacje.I naszym zadaniem jest ich przekazanie, choćby były one niewygodne i niemiłe dla Klienta, ponieważ płaci nam on również za to, że będziemy wobec Niego lojalni oraz szczerzy. Klient, tylko jeśli będzie miał wiedzę oraz dostęp do kluczowych informacji będzie mógł ustosunkować się do nich, co bezpośrednio wpłynie na efektywność również naszych działań.

Jeśli w pierwszych tygodniach trwania projektu mamy jakieś niepokojące informacje, które mogą wpłynąć na brak pozytywnego zakończenia rekrutacji, to tylko przekazując je Klientowi,  będziemy w stanie wspólnie z nim wdrożyć działania naprawcze. Nie bójmy się tego, że Klient nie będzie chciał zrezygnować z części wymagań. Oczywiście może się tak zdarzyć, jednak pamiętajmy, że Klient również jest nastawiony na pozytywny wynik rekrutacji. Dlatego otwarty kanał komunikacyjny oraz obustronne zaufanie są kluczowe dla efektywności wspólnych działań. Moje doświadczenia pokazują, że ta strategia bardzo dobrze się sprawdza. Klucz to utrzymywanie relacji z Klientem, bycie z nim w ciągłym kontakcie i częste informowanie Klienta o przebiegu procesu, a zwłaszcza o pojawiających się problemach. Dzięki temu możemy szybciej reagować na pojawiające się problemy, a także wypracowywać rozwiązania, które przybliżą nas do efektywnego oraz satysfakcjonującego zakończenia projektu.

 

Natalia Tomasiewicz

Regional Manager at JobMe Recruitment Ecosystem

Skomentuj wpis